国美视频导购拉通线上线下 实现全场景升级

提及“视频导购”，必然先要追溯一下国美导购服务的由来。在国美35周年宣传片中，一张1994年的照片揭开了尘封的记忆。那一年国美推出开架式销售模式，将商品从柜台里陈列出来，直观的展示在消费者面前，同时厂商派驻促销员对商品功能进行专业讲解，自此导购服务的雏形呼之欲出。十年后，在国美启动的“彩虹服务”中，更是将导购服务列为重要内容，并与数十家知名家电企业结成服务联盟。

进入移动互联网时代后，随着消费触点由线下延展到线上，使得服务的场景与形式均发生了变化，多数电商企业采取文字客服的方式回复消费者的提问，但时效性差、打字繁琐等痛点始终存在。恰逢2019年三大运营商获得5G通信牌照，开启了中国的5G元年，凭借5G低时延、高速率的优势，以抖音为代表的短视频直播平台迅速走红，也让国美零售开始思考以直播为代表的数字化技术与导购服务相结合的可能性。

2020年，国美基于可视化直播技术与线下导购人员相结合，以人员共享的思路开创了视频导购服务。一批来自线下门店的专业导购精英们整装待发，通过镜头与全国各地的消费者“见面”。

国美69640号视频导购周兴武是经历过“万里挑百”选拔的第一批视频导购人员，他坦言国美对视频导购人员会进行严苛培训：既要懂不同品类产品的特性，又要有出众的服务礼仪，还要对国美优惠政策了如执掌。真正能做好这三点的人，才是一名合格的视频导购，才能为用户推荐最合适、最合理、最省钱的方案。

7x24小时在线 视频导购打破时间约束

可以说，国美视频导购天生自带线下服务基因，每一位视频导购人员都具备长期线下导购工作的经验，通过“望闻问切”快速洞察用户购买需求，并给予最合理的方案规划，减少消费者决策时间。同时国美将导购“搬到”线上平台，借助移动互联网即时性优势，打破了服务时间的限制，实现了7x24小时全天候服务。无论消费者是上午、下午还是凌晨进入视频导购服务，都能获得专业人员1V1的热情服务。

得益于视频导购技术创新的成功，国美不仅在2021年将视频导购作为主打服务铺向全国，而且还从线上走回线下，将视频导购作为国美门店“家展示”、“家服务”等家延伸的重要组成部分。用户除了可以通过随行礼仪提供的平板连接视频导购服务获得全品类耐心解答，还可以在门店超大触摸屏与视频导购来一场隔屏对话，感受数字科技带来的沉浸式导购体验。

2022年，国美将积极秉承科技思维，借助数智化技术打破传统体验，实现全场景数字零售升级，让科技成为驱动零售产业进步的中坚力量。正如方巍在路演会议中所说——“我们认为零售数智化升级绝不单单是IT能力建设，国美发展的驱动力来自于技术迭代和创新！”

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关键词： 全场 实现 场景